آلية الشكاوى

تبيّن هذه الآلية كيف يقدّم العميل شكواه إلى لبّاك، والمدد التي نلتزم بها في الرد، وسبل التصعيد داخل الشركة وخارجها. وتسري على مستخدمي تطبيق لبّاك، وعلى زوّار موقعنا الإلكتروني ومن سجّلوا في قائمة الانتظار.

لبّاك في مراحله الأخيرة قبل الإطلاق. وتحكم هذه الآلية الخدمة عند تشغيلها، كما تنطبق حاليًا على ما يصلنا من اعتراضات وملاحظات عبر الموقع الإلكتروني ونموذج التواصل.

تقديم الشكوى ودراستها مجانيان؛ لا نتقاضى أي مقابل على تقديم الشكوى أو على تصعيدها. ولا يترتب على تقديمها أي أثر سلبي على حسابك أو على حقك في استخدام الخدمة.

الشكوى هي كل تعبير عن عدم الرضا عن خدمة قدّمناها أو لم نقدّمها، سواء تعلّق الأمر بالمال أو بالبيانات أو بجودة التعامل. ومن أمثلتها:

• المال والرسوم: تأخّر تحويل هدية مالية أو عدم وصولها، أو اختلاف المبلغ المستلم عن المبلغ المُرسَل، أو الاعتراض على رسوم الخدمة البالغة 2.5% من قيمة الهدايا المحوّلة أو على طريقة احتسابها.

• الحساب والمناسبة: تعذّر التحقق من الهوية عبر النفاذ الوطني الموحد، أو خطأ في بيانات المناسبة أو في قائمة المدعوين أو في السجل المؤرشف للمناسبة.

• البيانات وجودة الخدمة: التعامل مع بياناتك الشخصية أو طلب تصحيحها أو حذفها، أو عطل تقني أو انقطاع في التطبيق أثّر على معاملتك، أو أسلوب التعامل معك أو تأخّر الرد عليك.

• البريد الإلكتروني: info@lbbak.com (وبريد بديل: Info@1speciality.com). يُفضَّل كتابة كلمة «شكوى» في عنوان الرسالة.

• الهاتف: ‎+966 13 868 7779، خلال ساعات العمل: الأحد – الخميس، ٩ صباحًا – ٥ مساءً.

• داخل التطبيق: من قسم الدعم اختر «تقديم شكوى»، وتُربط الشكوى تلقائيًا بالمناسبة أو العملية محل الشكوى.

• نموذج التواصل في الموقع الإلكتروني، مع اختيار «شكوى» في حقل الموضوع. أما الاستفسارات العامة والاقتراحات فنعالجها عبر الدعم المعتاد؛ وإذا أوضحت أن طلبك شكوى، أو تبيّن لنا ذلك من مضمونه، فيُسجَّل في سجل الشكاوى ويُمنح رقمًا مرجعيًا.

• اسمك كما هو مسجّل لدينا، ووسيلة تواصل نعود إليك عبرها (رقم الجوال أو البريد الإلكتروني).

• رقم المناسبة أو رقم العملية، وتاريخ وقوع المشكلة.

• وصفٌ واضح لما حدث وما تطلبه من حلّ، مع أي مستندات مؤيدة مثل لقطات الشاشة أو إشعار التحويل أو المراسلات السابقة.

يمكنك تقديم الشكوى بالعربية أو الإنجليزية، ويجوز لوكيل عنك تقديمها بموجب تفويض خطي. ولا ترسل كلمة المرور أو رمز التحقق (OTP) أو بيانات بطاقتك كاملة، فنحن لا نطلبها منك إطلاقًا. وإذا نقصت معلومات جوهرية، نتواصل معك خلال [__] أيام عمل لاستكمالها، وتُحتسب مدة المعالجة من تاريخ اكتمال الشكوى.

بمجرد تسجيل الشكوى يصدر لها رقم مرجعي فريد يُرسل إليك عبر الوسيلة التي تواصلت بها. استخدم هذا الرقم في كل متابعة؛ فهو يتيح لك ولنا تتبّع الشكوى في أي وقت.

نرسل إشعارًا بالاستلام خلال [__] أيام عمل، يتضمن الرقم المرجعي، وفهمنا لموضوع الشكوى، والمدة المتوقعة للبتّ فيها، والجهة التي تتولّى دراستها داخل لبّاك.

الشكاوى التي تصل خارج ساعات العمل أو في أيام العطل الرسمية تُسجَّل في يوم العمل التالي، وتبدأ المدد من تاريخ التسجيل.

يتولّى فريق العناية بالعملاء دراسة الشكوى، فيراجع سجلات العملية والمناسبة والمراسلات ذات الصلة، وقد يطلب منك معلومات أو مستندات إضافية.

نلتزم بالرد على الشكوى خلال [__] يوم عمل من تاريخ استلامها مكتملة.

إذا احتاجت الشكوى وقتًا أطول — كأن تستدعي المراجعة مع مصرف أو مع مزوّد خدمات دفع — نُشعرك قبل انتهاء المدة، ونوضّح سبب التمديد والمدة الإضافية المتوقعة، ونوافيك بالمستجدات كل [__].

يمكنك الاستعلام عن حالة شكواك في أي وقت عبر أي من قنوات التقديم بذكر الرقم المرجعي، كما يمكنك سحب الشكوى كتابةً في أي مرحلة.

إذا لم تقتنع بالنتيجة، يمكنك طلب مراجعة من المستوى الثاني خلال [__] يومًا من تاريخ إبلاغك بالرد النهائي، مع ذكر الرقم المرجعي وسبب عدم اقتناعك.

يتولّى المراجعة «مسؤول معالجة الشكاوى وحماية العملاء»، وهو موظف لم يشارك في دراسة الشكوى في مرحلتها الأولى.

نُبلغك بنتيجة المراجعة خلال [__] يوم عمل، وتُعدّ هذه النتيجة الموقف النهائي للبّاك تجاه الشكوى.

لا تُسقط هذه الآلية حقك في اللجوء إلى الجهات المختصة. فإذا لم تقتنع بردّنا، أو لم يصلك رد خلال المدة المعلنة، فلك أن تصعّد الشكوى إلى الجهة الرقابية المختصة.

• الشكاوى المتعلقة بالخدمات المالية والمدفوعات: البنك المركزي السعودي (ساما)، عبر قناة حماية العملاء لديه — [قناة حماية العملاء لدى البنك المركزي السعودي: يُستكمل].

• الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية: الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) بصفتها الجهة المشرفة على تطبيق نظام حماية البيانات الشخصية — [قناة تقديم الشكاوى لدى سدايا: يُستكمل].

الوضع التنظيمي للبّاك: [الوضع التنظيمي لدى البنك المركزي السعودي — يُستكمل]. ولك في جميع الأحوال حق اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة في المملكة العربية السعودية وفق الأنظمة السعودية.

نقيّد كل شكوى في سجل مخصّص يتضمن الرقم المرجعي، وتاريخ الاستلام، وموضوع الشكوى، والإجراءات المتخذة، والنتيجة، وتاريخ الإغلاق.

نحتفظ بسجلات الشكاوى ومرفقاتها مدة [__]، أو المدة التي تفرضها الأنظمة والتعليمات النافذة، أيّهما أطول.

يقتصر الاطلاع على بيانات الشكوى على الموظفين المخوّلين بمعالجتها، ولا تُستخدم إلا لدراسة الشكوى وتحسين الخدمة والوفاء بالالتزامات النظامية، وفقًا لنظام حماية البيانات الشخصية ولسياسة الخصوصية لدينا.

قد تقتضي المعالجة مشاركة بعض بيانات الشكوى مع أطراف أخرى — مثل مزوّدي خدمات الدفع أو المصارف أو الجهات الرقابية — وذلك بالقدر اللازم فقط، أو متى ألزمنا النظام بذلك.

نرسل الرد النهائي كتابةً عبر الوسيلة التي تواصلت بها، ويتضمّن الرقم المرجعي، وملخص الشكوى، وما راجعناه، والقرار وأسبابه بلغة واضحة.

إذا كانت الشكوى محقّة، نبيّن الإجراء التصحيحي ومدة تنفيذه — كإعادة تنفيذ التحويل، أو ردّ مبلغ أو رسوم حُصّلت بغير وجه حق، أو تصحيح بياناتك أو حذفها — على أن يُنفَّذ خلال [__] أيام عمل.

وإذا لم نجد الشكوى محقّة، نوضّح الأسباب والمستندات التي استندنا إليها.

ويتضمن الرد كذلك تذكيرًا بحقك في طلب مراجعة المستوى الثاني داخل لبّاك، وبحقك في التصعيد إلى الجهة الرقابية المختصة، مع المدة المتاحة لكل منهما.